Giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Hải Âu và nhà cung cấp có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng liên quan đến dịch vụ vận tải và/hoặc ứng dụng phần mềm. Các khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc cung cấp, sử dụng Ứng dụng phần mềm, ứng dụng iCars do Hợp tác xã ...

Giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Hải Âu và nhà cung cấp có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng liên quan đến dịch vụ vận tải và/hoặc ứng dụng phần mềm. Các khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc cung cấp, sử dụng Ứng dụng phần mềm, ứng dụng iCars do Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ đã công bố với thành viên.

Khi phát sinh tranh chấp, Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của iCars và Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại theo một hay đồng thời cả hai cách sau:

Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với nhà cung cấp

Khách hàng có thể khiếu nại về dịch vụ của nhà cung cấp trực tiếp với nhà cung cấp. Trong trường hợp này, nhà cung cấp có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và trả lời Khách hàng.

Cách 2: Khiếu nại với Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu

Khách hàng có thể khiếu nại về dịch vụ của nhà cung cấp với Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu theo quy trình sau:

Bước 1: Phản hồi với Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu bằng cách gọi điện thoại đến số (028) 7779 2666, gửi email đến support@haiaugroup.com, từ ứng dụng iCars ngay sau mỗi lần sử dụng dịch vụ vận tải hoặc các hình thức khác không trái quy định pháp luật. Thời hiệu để Hải Âu tiếp nhận khiếu nại là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. 

Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu về kết quả giải quyết khiếu nại, nhà cung cấp sẽ chủ động phối hợp với Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu để giải quyết, xử lý khiếu nại; 

Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của nhà cung cấp, thì Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng.

Trường hợp thương lượng, hòa giải không đi đến kết quả hoặc người khiếu nại nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, thì Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu sẽ phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp cần thiết.

Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị nhà cung cấp nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật trong lĩnh vực giao thông vận tải, cũng như có những hành vi phù hợp đối với khách hàng. Bất cứ hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi gây tổn hại đến người khác cũng đều đáng lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Nhà cung cấp phải là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại. Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu sẽ chỉ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cung cấp và Khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại do Các bên bao gồm nhà cung cấp, Khách hàng có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của Bên Cung Cấp Xe và Lái xe đã được nhà cung cấp và Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu cam kết trong hợp đồng hợp tác kinh doanh, thì Hợp tác xã du lịch và vận tải Hải Âu sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.